Quelles tendances de la relation client vont continuer à se renforcer en 2021 ?
La digitalisation rend les marques toujours plus conversationnelles. Messaging multi-canal, les communautés, la voice analytics, le messaging vocal,… selon l’agence digitale TSC trois temporalités de tendances se dessinent.
1. Les tendances fortes
La relation client occupe une place de plus en plus stratégique dans l’entreprise. En cas de bonne expérience avec le service client, 76% des consommateurs déclarent être prêts à dépenser plus ou à être plus fidèles.
2. Les tendances court-terme
Les callbots seront matures et démocratisés, acceptés par les consommateurs et perçus comme facilitateurs. Une solution de débordement des centres de contacts.
3. Les tendances à moyen-terme
La fin du mail pour laisser place au messaging. Les difficultés à traiter en masse des stocks très élevés de mails non traités parfois remontant à plusieurs mois contribuent à cette prise de conscience. Fnac-Darty évoquait comment leur dispositif messaging avait permis de supprimer le mail de leurs canaux de contacts et généré une hausse de la productivité, de la satisfaction et un conseil client plus performant.
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